CURSO

“Excelência no Atendimento ao Cliente como Diferencial de Competitividade”

Sábado, 23 de Julho, das 8h30 as 12h30 e das 14h às 18h (Carga Horária 8 horas)

Local: Gran Hotel Morada do Sol  (Av. Brasil, 521 - Centro), Próximo a Igreja Matriz.

Cidade: Araraquara/SP

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Palestrante: Prof. MS. Sandra Márcia Motta Nunes Liger

 - Mestre em Psicologia pela PUC-SP; Psicóloga e Especialista em Psicologia do Trabalho PUC-SP; Profissional de recursos humanos há mais de 25 anos ministrando cursos de Desenvolvimento Gerencial; Instrutora e Orientadora de estagiários e trainees em Empresas;

   - Consultora de RH tendo prestado serviços de treinamento e levantamento de Potencial Organizacional como Associação Comercial de SP, BankBoston, Comando da Aeronáutica, Supremo Tribunal Nacional, Unimed, Universidade Federal de Goiás, Volkswagem entre outros;

   - Docente da Escola de Magistratura Federal – em Brasília – Ministrou cursos aos Juízes Federais; Professora de Pós Graduação (Esp. e MBA) na FEI, FIA-USP, entre outras.

Publico alvo:

- Profissionais de atendimento, bem como pessoal de outras áreas que se relacionem internamente , que queiram ser empreendedores em  seu trabalho, alcançando a excelência no atendimento ao cliente interno e externo , para produzir mais e com melhor qualidade , contribuindo para a formação de equipes integradas, éticas e mais produtivas.

Objetivo:

- Conquistar a fidelização do cliente através da excelência no atendimento e implantar uma filosofia de atendimento com foco total no cliente.

ØAtravés da Inteligência  Emocional ,  pode-se   aumentar a automotivação, o  entusiasmo , a flexibilidade  e a  iniciativa na resolução dos problemas com clientes .

ØPodemos  lidar mais eficientemente com os conflitos , desenvolvendo o autocontrole na expressão das emoções , mantendo o otimismo e o bom humor .

ØPodemos ser  mais assertivo e perseverante apesar das adversidades , aumentando a empatia , o comprometimento e cooperação , para encontrar estratégias de relacionamento mais produtivas, alcançando a excelência no  atendimento ao cliente .

Programa:

Ø  AS BASES DO SUCESSO PESSOAL ,  FAMILAR E  PROFISSIONAL:

 Autoconhecimento, autoestima e autoconfiança; Inteligência x personalidade : como obter o máximo de seu próprio potencial; Importância da Inteligência Emocional na vida pessoal e no trabalho;                  Resiliência: fortalecimento e flexibilidade  para o melhor atendimento de pessoas mais difíceis.

Ø  ATENDIMENTO AO CLIENTE:

Atitudes e comportamentos que encantam o cliente; Recepção eficaz.; As 6 chaves do bom atendimento: competência , conhecimento , orgulho , aparência , cortesia e esforço extra.; Situações críticas no atendimento e saídas alternativas; Como vencer objeções e reclamações dos clientes; Cliente nervoso / cliente mal educado / cliente que não entende; Erros ou problemas causados pela Empresa;  Etiqueta e ética são  imprescindíveis; Fidelizando o cliente.

Ø  ATENDIMENTO TELEFÔNICO:

A influência da voz : velocidade , tom , volume , clareza , objetividade , agilidade e educação; Erros mais comuns no atendimento telefônico; Atitudes abomináveis ao telefone; As frases proibidas; Problemas mais comuns no atendimento: sugestões de soluções; Procedimentos que garantem a eficácia no uso do telefone .

Ø  RELACIONAMENTO INTERPESSOAL:

Atendimento com excelência gera clientes fiéis; Atitudes que facilitam estabelecer relacionamentos mais produtivos; Incentivando o  trabalho em equipe; Aprendendo a lidar com situações e clientes difíceis; Comportamento gera comportamento; Estratégias para administrar conflitos no atendimento; Criando um clima que favoreça a criatividade , a motivação e o comprometimento; Transformando problemas em soluções .

Ø  COMUNICAÇÃO  EFICAZ:

A comunicação , a linguagem corporal e a alegria no atendimento; Os diálogos internos programam o cérebro , determinando nosso comportamento.; O poder da palavra gerando comportamento; Aprendendo a comunicar-se consigo mesmo para comunicar-se melhor com os outros; Os 3 canais de comunicação : visual , auditivo e cinestésico; Como identificar  os seus canais de comunicação e o dos outros; Perfil das pessoas em função de seus canais predominantes; Como se comunicar bem com o cliente, respeitando o perfil de cada um; A importância do ouvir; Assertividade e iniciativa na comunicação .

Ø  MOTIVAÇÃO PARA MUDANÇA

Motivação e disposição : a diferença entre o fracasso e o sucesso; Aprendendo a usar seus próprios recursos para adquirir mais habilidades; Desenvolver a capacidade de automotivação; Seja empreendedor em seu trabalho e em sua carreira .

Ø  ENTUSIASMO

A diferença entre o simples otimismo e o entusiasmo; Otimismo: achar que vai dar certo; Entusiasmo:  fazer as coisas acontecerem e darem certo; Instrumentos  mentais para desenvolver o entusiasmo; Dicas para ter mais assertividade e entusiasmo .

Investimento: